客户服务创新

对大多数公司来说,客户服务是最重要的。一些基本的服务提供商几乎没有竞争力——想想你给你的电力公司或有线电视公司打过的最后一个电话——即使给他们服务的人带来不便,他们仍然可以获得丰厚的利润。但如果你从事的是其他行业,而你忽视了你的客户,那么你可能不会在这里待太久。如今,竞争实在是太激烈了,其中大多数都利用了新技术,使客户/公司之间的互动比以往任何时候都更容易。

随着创新的进一步提高,公司越来越多地采用社交媒体和其他Web 2.0工具的效率,那些仍然在过时的假设下运营的公司将继续不顾风险地出现在客户面前。戴尔(Dell)等公司通过拥抱以客户为中心的业务,超越了同行业的其它公司,而Sprint等公司的整体客户满意度则大幅下降。

《商业周刊》最近公布的“顾客服务冠军”名单就反映了这一点。总部位于缅因州自由港(Freeport)的零售商L.L. Bean排名第一,主要是因为它采用了基于网络的举措,以改善消费者在网上购买产品的方式。长而闻名的自由退货政策,l。增加了即时消息和电子邮件通信选项的客户,现在还可以提交产品评级和评论公司website-something,许多企业一直在犹豫去做,因为他们无法控制人们会写什么。总部位于圣安东尼奥的金融服务提供商USAA排名第二,

部分原因在于其新推出的服务允许客户只需在手机上为支票拍照,然后立即用电子邮件发送就能进行存款。零售商诺德斯特龙(Nordstrom)排在第六位,主要是因为它改进了库存系统,让网络购买者可以在其门店内更方便地购买产品。书商巴诺书店(Barnes & Noble)排名第九,它采取了相反的策略——在其700多家门店提供免费wi-fi网络服务,而不是将门店搬到网上。不出所料,《商业周刊》前25名中拥有先进在线战略的公司还包括苹果(Apple)、亚马逊(Amazon)和戴尔(Dell)等公司。

归根结底,如果基础产品和服务不是一流的,没有哪家公司能够成功。但这还远远不够。如今,很容易善待客户,并在接近实时的情况下满足他们的需求,以至于那些没有采用和使用新技术工具的公司开始变得像恐龙一样。你最后一次看到霸王龙是什么时候?

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